Aplicação do Balanced Scorecard na Governança de e-Learning

Resumo: Como podemos manter o e-learning sob controle? Como podemos assegurar que o e-learning entrega os conhecimentos, habilidades e atitudes que o negócio precisa de uma forma eficaz em custo? A governança de e-learning permite que a empresa maximize os benefícios de seus investimentos em e-learning, capitalize sobre as oportunidades e obtenha vantagens competitivas.  Conforme pesquisadores apontam, os esforços em e-learning não estão direcionados aos objetivos fundamentais de negócio, bem como seus resultados não estão sendo medidos de forma rigorosa.  E-learning, freqüentemente, está sendo abordado como uma solução técnica ao invés de uma solução de aprendizado e de negócio.  Para contribuir neste sentido, um Modelo de Referência de Governança de e-Learning – eLGORM – foi elaborado [1] e seus componentes serão sucintamente apresentados. Este artigo mostra a aplicação do método Balanced Scorecard (BSC) para permitir o alinhamento entre os investimentos em e-learning e suas métricas de performance à estratégia organizacional da empresa.  Isto torna o e-learning mais relevante para a organização e permite que sua eficácia seja avaliada.

I-INTRODUÇÃO

Indubitavelmente, a aquisição de conhecimentos e o desenvolvimento das habilidades dos trabalhadores do conhecimento é fundamental para se gerar um vantagem competitiva sustentável.  O objetivo final do e-learning é capacitar o negócio através da entrega dos conhecimentos, habilidades e atitudes que o negócio necessita, de uma forma eficaz em custo.  Entretanto, a implementação de e-learning é complexa e envolve disciplinas como a gestão de projetos, de mudança e de riscos [2]. O sucesso do e-learning está relacionado ao sucesso do negócio e cada vez mais as empresas estão reconhecendo a missão crítica do e-learning nesta era do Conhecimento. Mas para ajudar as empresas a serem bem sucedidas nos seus esforços em e-learning, faz-se mister aplicar os princípios de governança.

Existem várias definições para Governança Corporativa.  Em [3], encontramos a seguinte definição: “governança corporativa tem a ver com a forma na qual a organização alcança o seu propósito e inclui elementos de liderança, medição, ética, segurança, visão, direção, influência e valores.  A Governança Corporativa diz respeito à proteção dos interesses dos stakeholders”.

Um termo emergente e relacionado a este, é Governança Empresarial.  Tal termo é usado para descrever ambos os aspectos de governança corporativa bem como os aspectos de gestão do negócio [4].

Tendo examinado várias definições para Governança, acreditamos que sua essência é o controle.  Como mencionado em [5], Governança pode ser equivalente a Controle, não como uma atividade específica, mas como um ambiente.  O controle inclui todos os meios usados por uma organização para dirigir, restringir governar e monitorar as suas várias atividades.

Em linha com [6], Governança de e-learning pode ser definida como as responsabilidades e práticas realizadas com o objetivo de prover uma direção estratégica às iniciativas  de e-learning, assegurando que os objetivos estabelecidos sejam alcançados e os riscos gerenciados de forma adequada, bem como que os recursos alocados são usados de forma responsável. 

O método do Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de gestão estratégica desenvolvido recentemente que permite direcionar as estratégias do negócio com base em medição e follow-up.  Suas medidas estão divididas em quatro perspectivas: financeira,  do cliente, dos processos internos e de aprendizado e inovação [7]. Este método, que se constitui em uma boa ferramenta de controle, foi incorporado ao eLGORM. 

Neste artigo, mostramos como a aplicação do BSC pode contribuir para a governança de e-learning, elucidando-a com um estudo de caso. Na seção II, mostramos a relação entre o BSC e a governança de e­learning, justificando a necessidade de um modelo como o eLGORM. A seção III e a IV relacionam o BSC aos processos de governança de e-learning e regras e métricas de governança, respectivamente. Na seção V, apresentamos um estudo de caso da aplicação do BSC ao negócio e à função de e-learning, examinando um exemplo de regras e métricas de um sub-processo específicio da governança de e-learning. Finalmente, a seção VI apresenta a conclusão do trabalho. 

II - BSC e GOVERNANÇA DE E-LEARNING

O BSC é um sistema de gestão (não só um sistema de medição) que capacita a organização a identificar sua visão e estratégia e transformá-las em ação.  Tal método provê feedback sobre os processos internos bem como os resulados externos de forma que se possa continuamente monitorar a performance estratégica e resultados.  Ele sugere que a organização seja vista sob quatro perspectivas e que métricas sejam estabelecidas, dados coletados e analisados com relação a cada perspectiva.  As métricas devem ser desenvolvidas com base nas prioridades do plano estratégico e os processos são então projetados para se coletar informação, de forma que os executivos possam monitorar os resultados dos processos e estratégias de para que a empresa atinja os melhores resultados possíveis. 

No nosso ponto de vista, a governança de e-learning deve ser vista sob uma perspectiva maior e, por este motivo, apoiados pelo Projeto PGL (Partnership in Global Learning) [8], desenvolvemos o modelo eLGORM com os seguintes componentes [1]:  Propósito, Aplicabilidade, Audiência, Conceitos e Termos básicos, Papéis e Responsabilidades, Arcabouço Coneitual e Modelos de Maturidade (Figura 1).  O arcabouço conceitual é o componente mais imporante do eLGORM. Ele propõe processos, estruturas de informação e regras e métricas de governança (Figura 2).

Figura 1 – Componentes do eLGORM

Figura 2 – Arcabouço Conceitual do eLGORM

Dentro do contexto da governança de e-learning, o aspecto de controle é muito importante e para tal utilizamos o método BSC.  Assim sendo, o BSC foi incorporado no eLGORM dentro do componente de regras e métricas de governança que faz parte de seu arcabouço conceitual.  Embora o BSC seja um excelente pilar que dá suporte à governança, sentimos a necessidade de considerar outros aspectos para abordar esta questão de uma forma mais abrangente. 

Na seção a seguir, mencionamos os processos da governança de e-learning onde é útil a aplicação do BSC.

 III – BSC e PROCESSOS DE GOVERNANÇA DE E-LEARNING 

Em termos gerais, podemos examinar o Processo de Governança de e-Learning sob a seguinte ótica:  a função de Planejamento do Programa de e-Learning Corporativo define as diretrizes para a condução dos diversos projetos de e-Learning que ocorrem dentro da função de Execução do Programa de e-Learning Corporativo, cujos resultados serão consolidados para revisão do Programa de e-Learning Corporativo.  A função de Otimização dos Processos de e-Learning monitora e avalia os resultados alcançados por tais processos, seja através de métricas estabelecidas pela gerência, usando o método BSC, ou através da função de auditoria que faz uma avaliação independente dos controles estabelecidos e recomenda melhorias Vide Figura 3.  Em [1], tais processos foram detalhados em vários sub-processos.

Figura 3 - Os Processos da Governança de e-Learning 

Figura 4 – BSC em Cascata

A fim de traduzir estratégias em ação, o método BSC utiliza um mecanismo em cascata.  A cascata de Scorecards se torna um conjunto de medidas relacionadas, através do qual o e-learning se alinha à estratégia do negócio, mostrando como o valor agregado é gerado. Assim, tal cascata dá suporte ao processo de governança de e-learning (Figura 4).

IV – BSC e REGRAS E MÉTRICAS DE GOVERNANÇA 

Nesta seção apresentamos as regras e métricas de governança propostas no eLGORM, que incorporam os indicadores do BSC, quais sejam: Fatores Críticos de Sucesso, Indicadores-Chave de Objetivo e Indicadores-Chave de Desempenho.

Conforme vimos anteriormente, os principais processos governados segundo o eLGORM são:

Combinando o Modelo COSO [9] e uma sistemática de avaliação de riscos,  bem como o método  do Balanced Scorecard, elaboramos as seguintes regras e métricas no eLGORM, que devem ser especificadas da seguinte forma:

Para cada Processo

• Considere as Estruturas de Informação envolvidas 
• Para cada Sub-Processo
• Descreva o seu Propósito
• Especifique
1. Riscos
2. Padrões de Controle (PC)
3. Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
4. Indicadores-Chave de Objetivo (ICO)
5. Indicadores-Chave de Desempenho (ICD)
• A partir de Revisões de Auditoria, especifique
1. Avaliação de Controle (AC)
2. Ação Corretiva
• FIM
• FIM

Onde:

V – UM ESTUDO DE CASO

O estudo de caso a seguir visa mais a mostrar a sistemática da aplicação do BSC e do eLGORM do que à definição real dos controles e indicadores do assunto em questão. 
Assim, consideremos como empresa hipotética um Fundo Internacional para Erradicação da Fome (FIEF), sem fins lucrativos, com a seguinte missão e visão para o seu negócio:

Missão: Aliviar a fome no mundo através da concessão de empréstimos a países-membro, a serem restituídos a uma taxa de juros e prazo atraentes bem como desenvolver projetos nas áreas rurais dos países pobres para fomento da renda local.

Visão: Ser o líder no alívio da pobreza rural e tornar-se uma Organização do Conhecimento.

Seguindo o modelo em cascata apresentado na seção III, as medidas do BSC são primeiramente aplicadas ao negócio (tabela 1), tendo em vista sua missão e objetivos, depois ao nível da função de e-learning em geral (Tabela 2) e, finalmente, aplicadas aos processos e sub-processos da governança de e-learning com suas regras e métricas de governança (Tabela 3).

O método BSC usa uma estrutura em três camadas:

• Missão: a gerência sênior declara qual a visão da empresa;
• Objetivos: a missão é então traduzida em objetivos;
• Indicadores: os objetivos podem então ser medidos através de indicadores adequados. Essas três camadas são ilustradas na tabela 1 e 2, ou seja nos niveis de negócio e de função de elearning. No nível de processos (tabela3), usamos as regras e métricas do eLGORM que, além de aplicarem indicadores do BSC, usam também aspectos de gestão de risco, de controle e de auditoria.

Descendo a um nivel mais baixo, temos:

Descendo ao nível seguinte da cascata examinamos exemplos de regras e métricas de governança dos subprocessos de e-learning; no caso, consideremos o sub-processo: ”Análise para o Design Instrucional de Módulo de e-Learning” do processo “Execução do Programa de e-Learning Corporativo”, cujo propósito é:

Propósito

• Especificar os requisitos do projeto de e-learning em termos de análise do problema de desempenho a ser solucionado, análise do perfil do aprendiz e do contexto. Aqui se define o objetivo de aprendizado geral do curso, de acordo com o contexto do negócio.

VI - CONCLUSÃO

Neste artigo mostramos que o método BSC é extremamente úitl para dar suporte à governança de e-learning, e, por isso, seus indicadores foram incorporados às regras e métricas de governança de um modelo de referência para governança de e-learning, chamado eLGORM [1]. A partir de um estudo de caso, mostramos que é possível alinhar a função de e-learning às estratégias da empresa, aplicando BSC nos níveis de negócio,
função e processos. Por exemplo, no estudo de caso apresentado, o BSC da Execução do Programa de e- Learning Corporativo contempla como ICO “a melhoria no resultado de negócio endereçado pelo projeto de elearning”. Isto está em linha com o BSC da função de e-learning que prevê como objetivo “a entrega dos conhecimentos, habilidades e atitudes que o negócio necessita”. Isto contribui diretamente para o objetivo de “capacitar os funcionários na aquisição de novos conhecimentos de sua área de atuação” do BSC do negócio. Portanto, o sub-processo Análise para o Design Instrucional de Módulo de e-Learning deve levar em conta os FCSs e será eficaz se atingir aos ICOs definidos. Para tanto, é necessário que tal sub-processo seja monitorado através dos ICDs, e que os riscos identificados sejam minimizados através de padrões de controle. Caso tais controles não sejam satisfatórios, conforme avaliação da auditoria, devem sofrer ações corretivas.

Com esta abordagem, podemos ajudar a assegurar que o e-learning agregue valor ao negócio, que os investimentos sejam feitos em projetos que valham a pena e que mecanismos de controle sejam utilizados para a satisfação dos stakeholders da empresa.

REFERÊNCIAS

[1] BARUQUE L.. eLGORM: Um Modelo de Referência para Governança de e-Learning, Tese de Doutorado, Departamento de Informática, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Agosto 2004;

[2] BROADENT B.. Winning the e-learning race. http://www.acinet.org/acinet/rr_doc_display.asp?docn= 6287, acessado em abril de 2004. March 2004;

[3] McNAMEE. D.. Mc2 Management Consulting, The Governance Loop: Protecting Stakeholder Interests.. http://www.mc2consulting.com/govloop.htm, acessado em Janeiro de 2004;

[4] CIMA. Enterprise Governance – A CIMA discussion paper. http://www.ifac.org/PAIB/Downloads/Entgovdiscpaper16June.doc, acessado em Janeiro de 2004;

[5] MAYNARD R.. Embracing Risk. Internal Auditor Journal, Global Perspectives on Risk, Control and Governance, p.24-28, February 1999;

[6] ISACF. CobiT Steering Committee and the IT Governance Institute, Information Systems Audit and Control Association, CobiT Management Guidelines, 3rd Edition, July 2000;

[7] CAMPOS J. A.. Cenário Balanceado – Painel de Indicadores para a Gestão Estratégica dos Negócios, Editora Aquariana, 1998;

[8] PGL. Partnership in Global Learning. PGL Site: http://pgl.ufl.edu/, acessado em Janeiro de 2004;

[9] McNAMEE, D.. Business Risk Assessment. The Institute of the Internal Auditors, 1998;

Publicado em 11/10/2011